ITIL®4 Specialist: Create, Deliver & Support - eLearning (inklusive eksamen)

Kursusintroduktion

2.01 Serviceværdisystem til at skabe, levere og understøtte tjenester

2.02 Organisatorisk struktur

2.03 Forskelle i organisationsstruktur

2.04 Roller og kompetencer

2.05 Professionelle IT- og servicemanagementfærdigheder og kompetencer

2.06 Eksempler på professionelle ITSM-færdigheder og kompetencer

2.07 Generalist- eller T-formede modeller

2.08 Udvikling af et bredt sæt kompetencer

2.09 Arbejdsstyrkens planlægning og ledelse

2.10 Medarbejdertilfredshedsstyring

2.11 Resultatorienteret Måling og Rapportering

2.12 Præstationsmål

2.13 Teamkultur og forskelle

2.14 Betydningen af kulturelt match

2.15 Hold Samarbejde og Integration

2.16 Retningslinjer for en positiv teamkultur

2.17 Kultur for løbende forbedring

2.18 Samarbejdskultur

2.19 Algoritmiske og heuristiske opgaver

2.20 Tjenerlederskab

2.21 Kundecentreret tankegang

2.22 Kundeorientering

2.23 Kundecentreret strategi

2.24 Værdien af positiv kommunikation

2.25 Principper for kommunikation

2.26 Integration og datadeling

2.27 Integrationsmetoder

2.28 Rapportering og avanceret analyse

2.29 Big Data

2.30 Samarbejde og arbejdsflow

2.31 Robotprocesautomatisering (RPA)

2.32 RPA-teknologier

2.33 Kunstig intelligens AI

2.34 Maskinlæring

2.35 CI/CD

2.36 Mål og værdimåling

2.37 At afstemme CI/CD med ITIL

2.38 Værdien af en effektiv informationsmodel

2.39 Automatisering af servicestyring

2.40 Vigtige pointer

3.01 Værdistrømme til at skabe, levere og understøtte tjenester

3.02 ITIL Serviceværdistrømme

3.03 Værdistrømme og organisationer

3.04 Overvejelser om værdistrøm - Del ét

3.05 Overvejelser om værdistrøm - Del to

3.06 Overvejelser om værdistrøm - Del tre

3.07 Design af en serviceværdistrøm

3.08 Beskrivelse af et trin i værdistrømmen

3.09 Værdistrømskortlægning

3.10 Nøglemålinger til analyse af en værdistrøm

3.11 Design af en værdistrøm ved brug af Littles lov

3.12 Værdistrømsmodeller

3.13 Udvikling af en ny service

3.14 Seks nøgletrin på rejsen fra efterspørgsel

3.15 Bekræft og dokumenter servicekravene

3.16 Beslut om at investere i den nye service

3.17 Design og arkitektur af den nye service for at opfylde kundebehov

3.18 Opnå eller opbyg inden for serviceværdikæden

3.19 Udrulning af servicekomponenter i forberedelse til lancering

3.20 Udgivelse af ny service til kunder og brugere

3.21 Opgrader og gendan en live-tjeneste

3.22 Syv nøgletrin på rejsen fra behov til værdi

3.23 Anerkend og registrer brugerforespørgslen

3.24 Undersøg forespørgslen

3.25 Få en løsning fra specialistteamet

3.26 Udrul rettelsen

3.27 Bekræft at hændelsen er blevet løst

3.28 Anmod om feedback fra brugeren

3.29 Identificer muligheder for at forbedre det overordnede system

3.30 Brug af værdistrømme til at definere en minimalt levedygtig praksis

3.31 Vigtigste pointer

4.01 Opret, lever og understøt tjenester

4.02 Håndtering af køer

4.03 Prioritering

4.04 Sådan prioriterer du arbejde

4.05 Teknikker til at prioritere arbejde - Del et

4.06 Teknikker til at prioritere arbejde - Del to

4.07 Sværmen

4.08 Udfordringer ved sværmning

4.09 Shift-Left tilgang

4.10 Overvejelser om at bygge versus købe

4.11 Definition af krav til servicekomponenter

4.12 Valg af en passende leverandør

4.13 Indkøbsmodeller og muligheder

4.14 Typer af sourcingmodeller

4.15 Serviceintegration og -styring

4.16 Overvejelser vedrørende serviceintegration og -styring

4.17 Vigtigste pointer