ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value - Klasserum (inklusive eksamen)
6.500,00 DKK
- 3 days
På dette kursus lærer du det grundlæggende i ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Kurset udvikler en forståelse af de forskellige trin, som en serviceudbyder skal analysere for at udvikle sin Customer Journey. Målet er, at kunder og interessenter får en positiv oplevelse af forholdet til deres serviceudbyder (Customer/User Experience). Det kræver en forståelse af interessenternes oplevelser af forskellige kontakter med serviceudbyderen. Oplevelserne etableres ved forskellige kontaktpunkter, og kurset lærer dig, hvordan du identificerer og forbedrer værdioplevelsen ved disse kontaktpunkter.
Vigtige funktioner
Sprog
Kurset og materialet er tilgængeligt på engelsk
Niveau
Mellemniveau
3 dage (8 timer om dagen)
Akkrediteret kursus med en autoriseret ITIL® 4 underviser.
Studietid
21 timers anbefalet studietid
Arbejdsmetoder
Multimediepræsentationer, gruppeøvelser og diskussion, praktiske workshops, case-studier og online prøvetests.
Materialer
Downloadbare PDF-dokumenter med detaljeret indhold for hver lektion.
Officiel eksamen inkluderet
ITIL 4® Foundation eksamensbevis gyldigt i 1 år. Online eksamen kan planlægges når som helst
Certifikat inkluderet
ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value certifikat for gennemførelse.
Om kurset
Kurset tager højde for praksisser på alle trin af kunderejsen. Analysering af behov og muligheder for at tilfredsstille behov. Hvordan man etablerer relationer med forståelse og gensidig tillid. Hvordan man forstår kundens behov og omsætter denne forståelse til design af passende serviceydelser. Hvordan man diskuterer, forhandler og opnår enighed, og vigtigheden af at håndtere forventninger. Hvordan man etablerer servicen og derefter, med en holistisk tilgang, optimerer værdioplevelsen og måler og følger op på, at forventningerne realiseres og kan danne grundlag for fortsat positive kunderejser.
Hvem er dette kursus for?
Kurset er rettet mod dem, der har direkte eller indirekte kundekontakt og er involveret i arbejde af typen kundeansvar, leveringsansvar, supportansvar. Du kan også arbejde med processer omkring markedsføring af digitale tjenester, salg, arbejde med tilbud og SLA. Ledere og chefer i disse områder vil også have stor gavn af kurset. Ved at vende perspektiverne giver kurset også værdifuld viden til dem, der håndterer underleverandører ved at stille krav og følge op på disse krav.
Kursus tidsplan
Kursusintroduktion
Lektion 01
Forstå hvordan kundeoplevelser er designet
Lektion 02
- Forstå konceptet om kunderejsen
- Forstå metoderne til at designe og forbedre kundeoplevelser
Vid hvordan man målretter markeder og interessenter
Lektion 03
- Forstå markeds karakteristika
- Forstå markedsføringsaktiviteter og teknikker
- Vær i stand til at beskrive kundebehov og interne og eksterne faktorer, der påvirker disse
- Vær i stand til at identificere tjenesteudbydere og forklare deres værdiforslag
Ved hvordan man plejer relationer til interessenter
Lektion 04
- Forstå koncepterne for gensidig parathed og modenhed
- Forstå de forskellige leverandør- og partnerrelationstyper og hvordan disse håndteres
- Know how to develop customer relationships
- Vær i stand til at analysere kundernes behov
- Vær dygtig til at bruge teknikker til kommunikation og samarbejde
- Forstå hvordan praksis for relationsstyring kan anvendes til at muliggøre og bidrage til at pleje relationer (praksis for relationsstyring)
- Forstå hvordan leverandørstyringspraksis kan anvendes til at muliggøre og bidrage til styring af leverandør- og partnerrelationer.
Vid hvordan man former efterspørgsel og definerer serviceydelser
Lektion 05
- Forstå metoder til design af digitale serviceoplevelser baseret på værdidrevet, datadrevet og brugercentreret servicedesign.
- Forstå tilgange til salg og indhentning af serviceydelser.
- Vær i stand til at fange, påvirke og håndtere efterspørgsel og muligheder.
- Vær i stand til at indsamle, specificere og prioritere krav fra en bred vifte af interessenter.
- Forstå hvordan forretningsanalysepraksis kan anvendes til at muliggøre og bidrage til kravstyring og servicedesign.
Vid hvordan man afstemmer forventninger og bliver enige om detaljerne i servicen
Lektion 06
- Vær i stand til at planlægge værdiskabelse i fællesskab.
- Vær i stand til at forhandle og blive enig om serviceydelsens nytteværdi, garanti og oplevelse.
- Forstå hvordan praksis for serviceniveauhåndtering kan anvendes til at muliggøre og bidrage til håndtering af serviceforventninger.
Vid hvordan man ombord- og afregistrerer kunder og brugere
Lektion 07
- Forstå vigtige aktiviteter i forbindelse med overgang, introduktion og fratrædelse.
- Forstå måderne at relatere til brugere på og fremme brugerrelationer.
- Forstå hvordan brugere autoriseres og berettiges til tjenester.
- Forstå forskellige tilgange til en gensidig forbedring af kunde-, bruger- og tjenesteudbyderes kompetencer.
- Vær i stand til at forberede planer for introduktion og fratrædelse.
- Viden om at udvikle brugerengagement og leveringskanaler.
- Forstå hvordan praksis for styring af servicekatalogen kan anvendes til at muliggøre og bidrage til tilbud af brugertjenester.
- Forstå hvordan servicedesk-praksis kan anvendes til at muliggøre og bidrage til brugerengagement.
Vid hvordan man handler sammen for at sikre kontinuerlig værdiskabelse (serviceforbrug/levering)
Lektion 08
- Viden om at fremme en serviceindstilling.
- Forstå hvordan brugere kan anmode om tjenester.
- Vær i stand til at anvende forskellige tilgange til levering af brugerservice.
- Vær i stand til at gribe og håndtere kundernes og brugernes øjeblikke af sandhed.
- Forstå metoder til sortering af brugeranmodninger.
- Forstå metoder til at opmuntre til og håndtere kunde- og brugerfeedback.
- Forstå hvordan praksis for håndtering af serviceanmodninger kan anvendes til at muliggøre og bidrage til brugen af service.
Vid hvordan man realiserer og validerer serviceværdi
Lektion 09
- Forstå metoder til måling af servicebrug samt kunde- og brugeroplevelse og tilfredshed.
- Forstå metoder til at spore og overvåge tjenesteværdi.
- Forstå forskellige typer af rapportering om service resultater og præstation.
- Forstå opladningsmekanismer.
- Vær i stand til at vurdere realiseringen af tjenestens værdi.
- Vær forberedt på at evaluere og forbedre kunderejsen.
- Forstå hvordan porteføljestyringspraksis kan anvendes til at muliggøre og bidrage til realisering af tjenesteværdi.
Læringsresultater
Ved afslutningen af dette ITIL4 Specialist: Drive Stakeholder Value-kursus vil du være i stand til at:
Kunderejser
Hvordan man forstår og kortlægger dine kunders kunderejser og værdioplevelser i forhold til din organisation og de ydelser, den leverer
Kundebehov
Forståelse af kundernes behov og formulering af tilsvarende tjenester. Etablering af tjenesterne og opfølgning på, at den forventede værdi rent faktisk realiseres
Onboarding & Offboarding
Forstå hvordan man opretter en plan for onboarding og offboarding af kunder og brugere.
IT-understøttede tjenester
Forstå hvordan man former og omdanner efterspørgsel til værdi gennem IT-understøttede tjenester.
Serviceaftale
Beskrivelse og tilbudsgivning af tjenester samt indgåelse og underskrivelse af kontrakter
Kundeværdi
Koncepter, principper og metoder til at optimere kundernes værdioplevelser af tjenester
Hvem bør tilmelde sig dette program?
Forudsætninger: For at være berettiget til dette kursus skal ansøgere have bestået ITIL 4 Foundation-eksamen eller have deltaget i et akkrediteret træningskursus for dette modul.
IT-serviceledelse
IT-servicechefer
ITSM-praktikere
ITIL Managing Professional-betegnelse
Eksamensinformation
Eksamen og certificering: Online!
Eksamenen vil blive afholdt online, hvilket giver dig den bekvemme mulighed for at skrive eksamen hjemmefra eller på kontoret. Det, vi har brug for, er en computer med internet til eksamen og et webcam (ProctorU). Eksamen er inkluderet i denne pakke.
Eksamensformat
- 90-minutters varighed
- Lukket bog
- 40 spørgsmål
- Beståelseskriteriet er 70% eller højere - en score på 28 point eller højere
Om certificeringen
ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV)-modulet er en del af Managing Professional-sporet inden for ITIL 4, og deltagerne skal bestå den tilhørende certificeringstest for at opnå titlen som Managing Professional (MP). Modulet giver vejledning i at etablere, vedligeholde og udvikle effektive serviceforhold på passende niveauer. Det guider organisationen på en service rejse i rollerne som Service Provider, forbruger og understøtter effektiv interaktion og kommunikation.
Licensering
og lighedspolitik
Licensering og akkreditering
ITIL®4 Specialist-kurset er akkrediteret af Peoplecert, baseret på Partneraftalen og opfylder akkrediteringskravene.
Lighedspolitik
PeopleCert: PeopleCert tilbyder en særlig hensyntagen politik for eksamensindkvartering. Kandidater, der kræver særlige forhold, bør henvise til PeopleCerts vilkår og politikker på PeopleCert Special Considerations Policy.
Ofte stillede spørgsmål
Har du brug for virksomhedsløsninger eller LMS-integration?
Fandt du ikke kurset eller programmet, der ville være til gavn for din virksomhed? Har du brug for LMS-integration? Skriv til os, vi løser alt!